Digitalisierung & KI
KI erledigt Aufgaben, keine Berufe
Warum Urteil, Ausnahmen und Zusammenhang über die Steuerbarkeit Ihres Unternehmens entscheiden.
Die Rechnung klingt sauber. Eine KI arbeitet rund um die Uhr, wird nicht krank, verlangt keinen Bonus und macht in vielen klar umrissenen Aufgaben weniger Fehler als ein Mensch an einem schlechten Tag. Wer so rechnet, kommt schnell zum Schluss, dass sich Personal reduzieren lässt. Der Gedanke ist nachvollziehbar. Er führt trotzdem in die Irre.
Der Denkfehler
Der Fehler liegt in einer Gleichsetzung. Technische Ersetzbarkeit ist nicht dasselbe wie organisationale Funktionsfähigkeit. Eine KI kann eine Aufgabe übernehmen, ohne einen Beruf zu übernehmen. Ein Beruf ist mehr als die Summe seiner Aufgaben. Er enthält Urteil in unklaren Lagen, Kontextwissen, das nirgends dokumentiert ist, die Fähigkeit zu eskalieren, wenn etwas nicht stimmt, und Verantwortung, die jemand tatsächlich trägt.
In vielen Tätigkeiten ist ein Teil der Arbeit Routine und Mustererkennung, und dort ist KI stark. Ein anderer Teil ist Urteil, Ausnahme und Zusammenhang. Dort sitzt oft der eigentliche Wert, und dort kann es brechen, wenn man die Menschen zuerst abbaut. Wie gross welcher Teil ist, unterscheidet sich von Tätigkeit zu Tätigkeit.
Das Muster ist beobachtbar
Unternehmen haben damit bereits Erfahrungen gemacht.
Ford hat seine automatisierten Qualitätssysteme stark ausgebaut. Weil die Qualitätsziele damit nicht erreicht wurden, holte der Konzern über drei Jahre rund 350 erfahrene technische Fachleute hinzu, durch Rückholung, Neueinstellung und Beförderung. Die Automatisierung wurde dadurch nicht wertlos, aber erst im Zusammenspiel von Mensch und System verbesserte sich die Qualität: Der Konzern meldet seither sinkende Garantiefälle und Rückrufkosten, nach Angaben der Konzernleitung in dreistelliger Millionenhöhe.
Klarna ging denselben Weg früher und deutlicher. Das Unternehmen hatte seinen Kundendienst weitgehend automatisiert und die vollautomatische Linie nach eigener Aussage zu weit getrieben. Heute fährt es ein Modell, in dem die KI das Volumen übernimmt und Menschen die Fälle, die Urteil und Beziehung verlangen.
IBM hat bestimmte repetitive Backoffice-Arbeiten automatisiert, unter anderem in HR, und gleichzeitig in anderen Bereichen investiert und eingestellt. Nach Aussage der Konzernleitung wuchs die Belegschaft insgesamt, vor allem in der Software-Entwicklung und im Vertrieb. Das zeigt nicht, dass Rollen mit Urteilsvermögen grundsätzlich vor Automatisierung geschützt sind. Es zeigt aber, dass Automatisierung und Aufbau gleichzeitig stattfinden können.
Diese Fälle sind kein Argument gegen KI und kein Beweis für eine allgemeine Regel. Sie zeigen aber ein Risiko: Wer die Ausführung automatisiert und gleichzeitig die Urteilsträger abbaut, kann kurzfristig sparen und mittelfristig mehr bezahlen.
Der Effekt, der erst später sichtbar wird
Einstiegs- und Routinearbeit ist nicht nur ein Kostenpunkt, sie ist das Lernfeld. Fachleute entstehen durch Praxis, Fehler und wachsende Verantwortung. Wer diese Stufe vollständig wegautomatisiert, trocknet die Quelle aus, aus der die Senioren von übermorgen kommen. Der Brunnen fällt nicht sofort trocken. Aber er fällt trocken.
Die richtige Frage
Die eigentliche Frage ist deshalb nicht, ob eine KI eine Aufgabe schneller erledigt. Das tut sie oft. Die Frage ist, wie ein Unternehmen automatisiert, ohne die Urteilsfähigkeit und das Wissen zu verlieren, die es steuerbar halten.
Wert entsteht nicht dadurch, Kapazität durch Maschinen zu ersetzen, sondern dadurch, das Wissen im Unternehmen zu halten, Entscheidungen nachvollziehbar zu machen und sie mit der Umsetzung zu verbinden. Genau an diesem Punkt setze ich an. Sinnvolle Automatisierung heisst nicht maximale Automatisierung, sondern Automatisierung unter menschlicher Führung, bei der Menschen Ziele, Zusammenhänge und Folgen weiterhin verstehen und im Ernstfall eingreifen können.
Bevor Sie eine Rolle streichen
Eine nüchterne Rechnung lohnt sich. Was kostet es, wenn Sie die Erfahrung in zwölf Monaten zurückholen müssen, und finden Sie sie dann überhaupt wieder. Was kostet der Stillstand, wenn niemand mehr da ist, der merkt, dass das System die falsche Antwort gibt. Diese Zahlen stehen selten im ersten Business Case. Sie entscheiden am Ende über das Ergebnis.
Dies ist der erste von drei Beiträgen. Im zweiten geht es darum, warum KI bei Strategiefragen erstaunlich oft dasselbe empfiehlt und wie man sie richtig einsetzt. Im dritten darum, was digitale Souveränität für ein KMU konkret bedeutet.