Vernetzte Services vom Kundenbedarf bis zur skalierbaren Lösung

Eine Organisation wollte neue Dienstleistungen direkt am Standort ihrer Kundinnen und Kunden anbieten. Die bestehenden Abläufe waren dafür nur begrenzt geeignet. Insbesondere bei mehrstufigen Services entstanden zusätzlicher Koordinationsaufwand, Medienbrüche und Rückwege.

Für die zukünftige Leistungserbringung mussten mehrere Fragen gemeinsam beantwortet werden: Besteht ein tatsächliches Kundenbedürfnis? Welche Auslösekanäle werden akzeptiert? Sind Kundinnen und Kunden bereit, für zusätzliche Services zu bezahlen? Wie muss ein durchgängiger digitaler Prozess gestaltet sein? Welche Aufgaben übernehmen Menschen, Geräte und Anwendungen? Wie lassen sich unterschiedliche Dienstleistungen modular abbilden? Wie können Geschäftskunden und Partner in das Modell integriert werden?

Hosang Consulting leitete die Entwicklung und schrittweise Validierung des neuen Servicemodells. Dazu gehörten: Strukturierung der Produkt- und Servicevision, Entwicklung unterschiedlicher Anwendungsszenarien, Konzeption und Begleitung mehrerer Proofs of Concept, Erprobung vernetzter und digitaler Serviceauslöser, Untersuchung von Bedarf, Nutzbarkeit und Zahlungsbereitschaft.

Weiter gehörten dazu: Gestaltung und Simulation eines digitalen End-to-End-Prozesses, Einbezug von Geschäftskunden und externen Partnern, Verbindung von Hardware, Software, Prozessen und Betriebsmodell, Ableitung fachlicher und technischer Anforderungen, Auswertung der Tests und iterative Weiterentwicklung des Konzepts sowie Vorbereitung einer modularen und skalierbaren Servicearchitektur.

Die Organisation gewann belastbare Erkenntnisse darüber, welche Dienstleistungen auf Akzeptanz stiessen und wie sie technisch sowie betrieblich umgesetzt werden konnten. Es entstanden: validierte Anwendungsszenarien, ein klareres Verständnis von Kundenbedarf und Nutzerverhalten, Erkenntnisse zur Zahlungsbereitschaft, strukturierte End-to-End-Prozesse, Anforderungen für zukünftige Systeme und Auslösekanäle sowie ein Modell für die Zusammenarbeit mit Geschäftskunden und Partnern.

Es entstand ausserdem eine Grundlage für die modulare Erweiterung und spätere Skalierung. Der Case zeigt, wie physische und digitale Komponenten zu einem gemeinsamen Serviceerlebnis verbunden werden können.