Business Analyse
Wenn Wissen die Organisation verlässt
Wissen, das nur in Köpfen existiert, verlässt die Organisation in dem Moment, in dem diese Köpfe gehen.
Die meisten Organisationen verfügen über sehr viel Wissen. Über Kunden, über Projekte, über Entscheidungen, die vor Jahren getroffen wurden. Das Problem ist selten die Menge. Das Problem ist, wo dieses Wissen tatsächlich liegt.
Es liegt selten in einem System. Es liegt in Köpfen – bei der Projektleiterin, die seit acht Jahren dabei ist, beim externen Partner, der die Ausgangslage kennt, bei der Person, die vor drei Jahren eine Entscheidung getroffen hat und weiss, warum.
Wissen ist nicht dasselbe wie Kontext
Ein Protokoll zeigt, was entschieden wurde. Es zeigt selten, warum. Eine Ablage zeigt, welches Dokument zuletzt gültig war. Sie zeigt nicht, welche Ausnahme im Alltag akzeptiert wurde und weshalb. Genau dieser Kontext macht eine Entscheidung später nachvollziehbar – und genau dieser Kontext geht zuerst verloren.
Drei Stellen, an denen Wissen die Organisation verlässt
Personalwechsel ist die offensichtlichste. Jemand kündigt, geht in Pension oder wechselt intern die Rolle – und mit ihr oder ihm verschwindet ein Teil der Begründung hinter vergangenen Entscheidungen.
Weniger offensichtlich sind Bereichsgrenzen. Wissen, das in einem Team entsteht, überschreitet die Grenze zur nächsten Abteilung oft nicht. Nicht aus böser Absicht, sondern weil niemand explizit dafür verantwortlich ist, es weiterzugeben.
Und dann sind da Partner und externe Mitarbeitende. Ein befristetes Mandat endet, das Vertragsverhältnis läuft aus – und mit ihm ein Stück Erfahrungswissen, das während der Zusammenarbeit entstanden ist, aber nirgends dokumentiert wurde.
Warum das ein Entscheidungsproblem ist
Fehlender Kontext ist zuerst ein Komfortproblem: Man muss länger suchen, jemanden fragen, der es vielleicht noch weiss. Er wird zu einem echten Problem, sobald eine Entscheidung ansteht, die an eine frühere anschliessen müsste – und niemand mehr sagen kann, was diese frühere Entscheidung eigentlich trug.
Dann wird entweder neu entschieden, ohne die alte Begründung zu kennen. Oder die alte Entscheidung wird schlicht falsch fortgeführt, weil die Annahme dahinter nicht mehr sichtbar ist.
Organisationsgedächtnis statt Zufallswissen
Was eine Organisation braucht, ist kein zusätzliches Ablagesystem. Es ist ein Organisationsgedächtnis: die Fähigkeit, Wissen, Entscheidungen und deren Begründung so zu halten, dass sie unabhängig von einzelnen Personen zugänglich bleiben – für die nächste Person, die nächste Entscheidung, den nächsten Übergang.
Intern nenne ich dieses Prinzip manchmal «Company Brain» – ein Arbeitsbegriff, kein Produktname. Nach aussen ist der treffendere Begriff Organisationsgedächtnis: das, was eine Organisation über sich selbst weiss, unabhängig davon, wer gerade da ist. QUENARIS ist eines der Werkzeuge, mit denen mein Geschäftspartner Ralph Mattli an genau dieser Frage arbeitet.
Das bedeutet nicht, alles zu speichern. Es bedeutet, Erfahrungswissen anschlussfähig zu halten – so aufbereitet, dass jemand, der später dazukommt, die Entscheidung nicht neu erfinden muss, sondern auf ihr aufbauen kann. Und es bedeutet, Entscheidung und spätere Wirkung miteinander zu verbinden, statt beide getrennt zu dokumentieren.
Wissen, das eine Organisation verlässt, kommt selten von selbst zurück. Wer es halten will, muss es bewusst dafür einrichten.