Delivery und Customer Success

Zweck

Phase 8 realisiert den im Verkauf zugesagten Kundenwert tatsächlich, bestätigt das Vertrauen des Kunden und schafft die Grundlage für langfristige Zusammenarbeit, Wiederkauf und Empfehlungen.

Kernaussage

Der Kunde erlebt den versprochenen Nutzen. Im Fokus stehen Wertrealisierung und Vertrauen; das Ergebnis sind zufriedene Kunden, Referenzen und Folgegeschäft. Die Phase ist stark von Umsetzung und Beziehung geprägt – hier wird aus einem Verkaufsversprechen erlebter Nutzen.

Wann die Phase beginnt

Mit dem abgeschlossenen Vertrag oder Auftrag und einer klaren Leistungs- und Erwartungsgrundlage aus Phase 7. Customer Success beginnt nicht nach, sondern mit dem Abschluss.

Wer diese Phase treibt

Getrieben wird Phase 8 von Delivery, dem Projektteam und Customer Success. Die Gesamtverantwortung liegt bei der Person, die für Lieferung oder Kundenbeziehung verantwortlich ist – sie ist klar benannt. Sales wird für die Übergabe einbezogen, ebenso Produkt; Geschäftsleitung und Marketing werden informiert.

Delivery setzt die vereinbarte Leistung um und sorgt dafür, dass Scope, Qualität und Erwartungen eingehalten werden. Customer Success stellt sicher, dass der Kunde den versprochenen Nutzen erkennt und erreicht, pflegt Erwartungen und Beziehung und erkennt Potenzial für Verlängerung und Erweiterung. Die beiden Rollen ersetzen einander nicht, und keine von beiden soll falsche Verkaufsversprechen ausgleichen oder neue Abschlüsse tätigen.

Realistisch sind in dieser Phase Kundenwert, Kundenbindung und Erweiterung – nicht, dass Delivery und Customer Success die Gewinnung neuer Nachfrage ersetzen.

Zentrale Fragen

Phase 8 ist erst dann erfolgreich, wenn diese Fragen positiv beantwortet sind:

Wurde das verkaufte Leistungsversprechen eingehalten?
Erkennt der Kunde den erwarteten Nutzen?
Ist die Zusammenarbeit stabil und vertrauensvoll?
Gibt es Potenzial für Erweiterung, Zusatzleistungen oder Verlängerung?
Ist der Kunde bereit, als Referenz zu dienen?

Was konkret passiert

Grundlage sind Vertrag und Angebot, die in Phase 7 vereinbarten Erwartungen und Ziele sowie die Rahmenbedingungen beim Kunden. Sales übergibt strukturiert an Delivery und Customer Success. Die vereinbarte Leistung wird umgesetzt, Erwartungen werden laufend abgestimmt, und der Kundenerfolg wird gemessen und kommuniziert. Dazu gehören eine saubere Dokumentation von Vorhaben und Kundenkontakt sowie regelmässige Rückmeldungen zur Zufriedenheit.

Erwartete Ergebnisse

Phase 8 ist abgeschlossen, wenn Folgendes vorliegt:

eine erbrachte und abgenommene Leistung
ein nachweisbarer Kundennutzen
ein zufriedener, stabiler Kunde
wo vorhanden: identifizierte Folgepotenziale

Woran Sie erkennen, dass die Phase trägt

Kundinnen und Kunden sind zufrieden und sagen das auch in strukturierten Rückmeldungen. Verträge werden verlängert, die Zusammenarbeit bleibt bestehen. Und der Nutzen zeigt sich früh, nicht erst am Ende.

Phasenprinzip

„Ein Deal ist erst dann gut, wenn der Kunde ihn genauso sieht.“

Was hier bewusst nicht geschieht

Was im Verkauf versprochen wurde, wird nicht nachträglich relativiert. Kundenerfolg ist keine Zusatzleistung, um die man sich kümmert, wenn Zeit bleibt. Die Qualität der Lieferung geht vor kurzfristigem Umsatz.

Typische Fehlbilder

Die Übergabe aus dem Verkauf ist schlecht oder fehlt.
Der Kunde versteht den Nutzen nicht.
Delivery muss falsche Verkaufsversprechen ausgleichen.
Customer Success wird zu spät eingebunden.

Übergang zu Phase 9

Phase 9 setzt voraus, dass Zyklen aus den Phasen 4 bis 8 abgeschlossen sind – Gespräche, Abschlüsse, Lieferungen – und Daten, Erfahrungen und Beobachtungen vorliegen. Ohne reale Erfahrungen gibt es kein valides Feedback. Phase 9 folgt deshalb nicht einmalig auf Phase 8, sondern läuft regelmässig und nimmt Erkenntnisse aus allen Phasen auf.