Modello di gestione go-to-market · Fase 8 di 9 · Sistema e fatturato
Delivery e Customer Success
Scopo
La fase 8 realizza davvero il valore per il cliente promesso nella vendita, conferma la fiducia del cliente e crea la base per una collaborazione a lungo termine, per nuovi acquisti e per le raccomandazioni.
Messaggio chiave
Il cliente sperimenta il beneficio promesso. Al centro ci sono la realizzazione del valore e la fiducia. Il risultato sono clienti soddisfatti, referenze e nuovi incarichi. La fase è fortemente caratterizzata da attuazione e relazione: qui una promessa di vendita diventa beneficio vissuto.
Quando inizia la fase
Con il contratto o l'incarico concluso e con una base chiara di prestazioni e aspettative proveniente dalla fase 7. Il Customer Success non inizia dopo la chiusura, ma con essa.
Chi guida questa fase
La fase 8 è guidata da Delivery, dal team di progetto e da Customer Success. La responsabilità complessiva spetta alla persona che risponde della fornitura o della relazione con il cliente, ed è indicata con chiarezza. Sales viene coinvolto per il passaggio di consegne, così come il prodotto. Direzione e Marketing vengono informati.
Delivery attua la prestazione concordata e fa in modo che scope, qualità e aspettative siano rispettati. Customer Success assicura che il cliente riconosca e raggiunga il beneficio promesso, cura aspettative e relazione e riconosce il potenziale di rinnovo e di ampliamento. I due ruoli non si sostituiscono a vicenda, e nessuno dei due deve compensare false promesse di vendita o concludere nuovi contratti.
In questa fase sono realistici valore per il cliente, fidelizzazione e ampliamento, non che Delivery e Customer Success sostituiscano l'acquisizione di nuova domanda.
Domande centrali
La fase 8 ha successo solo quando queste domande hanno una risposta positiva:
- La promessa di prestazione venduta è stata mantenuta?
- Il cliente riconosce il beneficio atteso?
- La collaborazione è stabile e basata sulla fiducia?
- C'è potenziale di ampliamento, di prestazioni aggiuntive o di rinnovo?
- Il cliente è disposto a fare da referenza?
Che cosa succede concretamente
La base sono il contratto e l'offerta, le aspettative e gli obiettivi concordati nella fase 7 e le condizioni quadro presso il cliente. Sales consegna in modo strutturato a Delivery e a Customer Success. La prestazione concordata viene attuata, le aspettative vengono allineate costantemente e il successo del cliente viene misurato e comunicato. Ne fanno parte una documentazione pulita dell'iniziativa e dei contatti con il cliente e riscontri regolari sulla soddisfazione.
Risultati attesi
La fase 8 è conclusa quando è disponibile quanto segue:
- una prestazione fornita e accettata
- un beneficio per il cliente dimostrabile
- un cliente soddisfatto e stabile
- se presenti: potenziali di sviluppo individuati
Da che cosa si riconosce che la fase regge
Le clienti e i clienti sono soddisfatti e lo dicono anche in riscontri strutturati. I contratti vengono rinnovati, la collaborazione prosegue. E il beneficio si vede presto, non solo alla fine.
Principio della fase
«Un affare è buono solo quando il cliente lo vede allo stesso modo.»
Che cosa qui volutamente non avviene
Ciò che è stato promesso nella vendita non viene ridimensionato a posteriori. Il successo del cliente non è una prestazione aggiuntiva di cui ci si occupa quando resta tempo. La qualità della fornitura viene prima del fatturato a breve termine.
Errori tipici
- Il passaggio di consegne dalla vendita è carente o manca.
- Il cliente non comprende il beneficio.
- La Delivery deve compensare false promesse di vendita.
- Customer Success viene coinvolto troppo tardi.
Passaggio alla fase 9
La fase 9 presuppone che siano conclusi cicli delle fasi da 4 a 8 (conversazioni, contratti, forniture) e che siano disponibili dati, esperienze e osservazioni. Senza esperienze reali non c'è un feedback valido. La fase 9 non segue quindi la fase 8 una volta sola, ma si svolge con regolarità e raccoglie conoscenze da tutte le fasi.