11 · Sviluppo di prodotti e servizi
Servizi connessi dall'esigenza del cliente alla soluzione scalabile
Organizzazione che eroga servizi direttamente presso le sedi dei clienti.
Situazione di partenza
Un'organizzazione voleva erogare nuovi servizi direttamente presso le sedi dei propri clienti. I processi esistenti erano solo in parte adatti a questo scopo. In particolare i servizi articolati in più fasi generavano coordinamento aggiuntivo, passaggi manuali e viaggi di ritorno.
Diverse domande dovevano trovare risposta insieme: esisteva un'esigenza reale dei clienti? Quali canali di attivazione avrebbero accettato gli utenti? I clienti erano disposti a pagare per servizi aggiuntivi? Come andava progettato un processo digitale completo? Quali compiti dovevano essere svolti da persone, dispositivi e applicazioni? Come rappresentare servizi diversi attraverso un modello modulare? Come integrare clienti business e partner?
Approccio
Hosang Consulting ha guidato lo sviluppo e la validazione progressiva del nuovo modello di servizio. Il contributo ha compreso: strutturare la visione di prodotto e servizio, sviluppare diversi scenari applicativi, progettare e accompagnare più proof of concept, testare attivazioni di servizio connesse e digitali, esaminare domanda, usabilità e disponibilità a pagare.
Il contributo ha compreso inoltre: progettare e simulare un processo digitale end-to-end, coinvolgere clienti business e partner esterni, collegare hardware, software, processi e modello operativo, ricavare requisiti di business e tecnici, valutare i risultati dei test e migliorare il concetto in modo iterativo, e preparare un'architettura di servizio modulare e scalabile.
Risultato
L'organizzazione ha ottenuto evidenze affidabili su quali servizi fossero accettati e su come potessero essere realizzati sul piano tecnico e operativo. Il lavoro ha prodotto: scenari applicativi validati, una comprensione più chiara della domanda dei clienti e del comportamento degli utenti, conoscenze sulla disponibilità a pagare, processi end-to-end strutturati, requisiti per sistemi e canali di attivazione futuri e un modello di collaborazione con clienti business e partner.
Ha inoltre prodotto una base per l'ampliamento modulare e la crescita futura. Il caso mostra come componenti fisiche e digitali possano essere collegate in un'unica esperienza di servizio condivisa.
Conoscenza trasferibile
Un prodotto connesso non genera automaticamente un servizio funzionante. Una soluzione scalabile nasce solo quando valore per il cliente, attivazione, processi, tecnologia, operations e modello di business funzionano insieme.